Komunikacja jako ważny element procesu leczenia

W marcowej Strefie Biznesu, polecam Państwa uwadze wywiad ze mną na temat tego, w jaki sposób kadra zarządzająca powinna stawiać na budowanie relacji między personelem a pacjentami. W dwukolumnowej rozmowie szczegółowo opowiadam, jak wygląda tworzenie strategii komunikacji w przypadku ośrodków medycznych, a które przecież podlegają takim samym prawom rynkowym, jak każdy inny biznes. Okazja jest nie byle jaka, bo w Katowicach odbywa się IV Kongres Wyzwań Zdrowotnych.

W tym wpisie chciałabym podzielić się z Państwem kilkoma historiami z życia, które w świetny sposób obrazują to, w jaki sposób dobra lub zła komunikacja przekłada się na relację: placówka/lekarz – pacjent. 

Zawsze mówię lekarzom, z którymi współpracuję: „Pamiętaj, że sposób Twojej komunikacji z pacjentami to jeden z ważniejszych elementów całego procesu leczenia”. Jeżeli lekarz ma z pacjentem nić porozumienia, potrafi dotrzeć do niego ze zrozumiałym komunikatem dotyczącym diagnozy, sposobu leczenia etc., to jednocześnie zbliża się do drugiego człowieka, nawiązuje z nim więź, dzięki czemu chory czuje się bezpieczniejszy, a to przecież także ma wpływ na efekt leczenia. Moja stomatolożka, która wysłała mnie ostatnio na badania aż do Poznania, powiedziała: „Najchętniej pojechałabym tam z panią”. Po czym dodała: „Z wszystkimi pacjentami bym jeździła, ale nie wystarcza mi na to czasu”. Urzekła mnie tym. To jest komunikat: „Pacjenci są dla mnie najważniejsi, chcę być przy nich”. Od komunikacji z pacjentem wszystko się zaczyna, bo komunikacją budujemy relacje i przywiązanie, a jak to zbudujemy umiejętnie, to pacjent nie będzie szukał innego specjalisty.

„Na Zachodzie, zwłaszcza w krajach anglosaskich, oceniając kompetencje lekarza, pod uwagę bierze się również umiejętności komunikacyjne, a ten, który ich nie posiada, uważany jest po prostu za gorszego. Natomiast w Polsce ciągle ma to drugorzędne znaczenie. W większym stopniu patrzymy, czy lekarz rzeczywiście leczy i jeżeli jest w swojej pracy skuteczny, przymykamy oko na jego gorzkie uwagi albo kwaśną minę” – mówi w wywiadzie dla Dziennika Polskiego dr Maria Nowina Konopka, autorka książki „Komunikacja lekarz – pacjent. Teoria i praktyka”. Podpisuję się pod tymi słowami. Ostatnio lekarz, dla którego robię indywidualną strategię komunikacji, powiedział mi, że jego interesuje tylko organ, który leczy. Że jest szczęśliwy jak ma kontakt z tym organem. Że najpierw widzi ten organ, a dopiero potem człowieka, który ten organ posiada. Proszę zobaczyć jaki to jest komunikat. Relacja z organem jest ważniejsza od relacji z pacjentem i to jest obszar, nad którym ten lekarz musi pracować. Moja mama, która leczy się w poradni leczenia bólu, jest zachwycona tymi wizytami, mimo że dostaje bolesne zastrzyki. Wiedzą Państwo dlaczego? Mówi: „Jak ta lekarka jest fajna. Zawsze ze mną porozmawia.” Jaki to jest komunikat? Ano taki, że cechy, które cenimy u lekarzy to: przystępność, relacyjność, równość, przyjazność. To jest podstawa dobrej komunikacji.

Drodzy lekarze, pamiętajcie o tym.

Ale komunikacja lekarza, chociaż to on jest sercem placówki, to tylko jeden z elementów strategii komunikacji. A w tej ważna jest spójność z tym co jest w folderze, na stronie internetowej, co lekarz mówi w prasowym wywiadzie, czy w końcu jak wygląda rejestracja wizyt.  

Niedawno zadzwoniłam do prywatnej kliniki laryngologicznej, z usług której korzystam, aby umówić się do laryngologa. Pani zaproponowała mi wizytę u lekarza, u którego nigdy wcześniej nie byłam, bo nie miał on – jak się domyślam – odległych terminów. Zapytałam więc o niego: jakie ma doświadczenie, gdzie wcześniej pracował itd. Po drugiej stronie słuchawki zapadła cisza. Brak standardów komunikacji to efekt braku standardów w obsłudze pacjenta.  Strategia komunikacji to jest cały zintegrowany system różnych komunikatów, mający dać pełną wiedzę pacjentowi i to na różnych szczeblach: nie tylko w gabinecie, ale już w pierwszym kontakcie. Gdybym do wspomnianej kliniki dzwoniła po raz pierwszy, to pewnie nie skorzystałabym z jej usług, a tym samym  placówka straciłaby pacjenta komercyjnego, czyli mówiąc wprost – klienta.

Drodzy właściciele placówek medycznych, pamiętajcie że sposób i jakość komunikacji przekłada się na Wasze zyski. Na poparcie tych słów polecam case study opisujące współpracę  kierowanej przeze mnie agencji KOBOLD. z siecią czeskich i austriackich kliniki Gemini: https://koboldpr.pl/project/pr-w-medycynie-zmiana-prawa-metoda-dotarcia-do-polskich-pacjentow-przez-europejska-klinike/.