Chirurgiczna precyzja komunikacji

Co powinno cechować komunikację prezesów banków? W zasadzie jedyna słuszna odpowiedź to: precyzja. Wiem, że ta precyzja jest w decyzjach, sposobie myślenia i w analitycznym umyśle. A w komunikacji? Ludzie, którzy na co dzień podejmują ważne decyzje i muszą je podejmować precyzyjnie, precyzyjnie analizując chociażby dane rynkowe, precyzyjnie się nie komunikują. Ich językowi brakuje precyzyjnych słów. Albo ich język jest zaśmiecony słowami, które z precyzją żadnego związku nie mają. To często nas denerwujące „yyy” z precyzją ma niewiele wspólnego. Prawda?

Banki to zazwyczaj te organizacje, które mają działy komunikacji korporacyjnej, odpowiedzialnej za budowanie przekazów na zewnątrz. Mówiąc w bardzo prosty sposób, to oni odpowiadają za to, co o banku ma usłyszeć jego klient, wsłuchując się mocno w cel biznesowy, który wyznacza prezes i zarząd. Rzeczą oczywistą jest, że najważniejsze komunikaty zawsze powinny wybrzmiewać z ust prezesa (o tym więcej będziecie mogli poczytać w mojej książce, ale musi on być do tej roli przygotowywany. Za to właśnie odpowiedzialne są działy komunikacji, bo prezes powinien mieć poczucie absolutnego komfortu.

Precyzja w komunikacji. Przejawia się ona w kilku aspektach: w przypadku podawania danych liczbowych – tych dotyczących naszej organizacji i danych rynkowych, które na naszą działalność mają bezpośredni wpływ, a o które dziennikarz bardzo często pyta. Ale także w precyzji samego języka: słowa, które padają muszą mieć swój odpowiedni akcent, bo tylko wtedy oglądający weźmie je za pewnik.

Bezwzględny fachowiec. Tak o Cezarym Stypułkowskim, prezesie mBanku mówi wielu. Zresztą jego bio jest, co tu kryć, imponujące. Obejrzałam w tym tygodniu jego wystąpienie na jednym z portali, poszukując precyzji. Po obejrzeniu całości, zastanawiałam się o jakiej porażce banku prezes chciał w tym komunikacie poinformować, bo miałam wrażenie, że nawet kiedy mówił o wzrostach, brzmiało to tak, jakby komunikował o porażce.

 

 

– Klienci korporacyjni wzrośli nam tam około 450 Klientów więcej mamy od początku bieżącego roku. Natomiast w odniesieniu do Klientów detalicznych mamy przyrost, który nie do końca nas satysfakcjonuje, on jest rzędu kilkudziesięciu tysięcy Klientów.
„Wzrośli nam tam około” – to zwrot pokazujący absolutny brak precyzji. Prezes banku musi wiedzieć na pewno i musi to podkreślać na poziomie języka. Stypułkowski wypadł tutaj jak przymuszony do odpowiedzi. Język wlecze się litera po literze, słowa są wypowiadane niewyraźne. Powstaje więc pytanie: do kogo mówi? Abstrahując od tego, że Stypułkowski ma rewelacyjnie osadzony głos, mógłby nim zakomunikować wszystko.

Potem jest o sukcesie:
– My jesteśmy jednym z liderów, tzn. my jesteśmy bankiem o wskaźniku w tej chwili poniżej 405%, więc jesteśmy prawdopodobnie drugim lub trzecim bankiem z punktu widzenia efektywności używanej infrastruktury i aktywności naszych pracowników. Krótko mówiąc na jednostkę wydanych kosztów realizujemy stosunkowo wyższe przychody. Strukturalnie nasz bank jest bankiem, który musi zwiększyć przychody niż ma jakieś zmartwienia kosztowe.
Jesteśmy prawdopodobnie drugim lub trzecim bankiem – mówi prezes. Z intonacji wypowiedzi odbiorca w ogóle nie odbiera tego jako dobrej lokaty, choć powinien.  I do tego te „zmartwienia kosztowe”, które zamykają tę część wypowiedzi! One banku nie dotyczą, bank nie ma z nimi problemów, ale takie sformułowanie ulokowane w wypowiedzi prezesa na końcu, zadamawia się mocno w pamięci oglądającego.  A po co? Skoro komunikat mówi wyraźnie, że mamy rozsądne koszty i skupiamy się na zwiększaniu przychodów. Jest to przecież atut wynikający z zarządzania bankiem. Ale dlaczego jest to tak niefortunnie powiedziane i dlaczego dział komunikacji nie przygotował tych wypowiedzi prezesowi?

Brak precyzji, dotyczący liczb, jest kontynuowany konsekwentnie, pogrubiłam te elementy, które mocno przykuwają uwagę, budzą wątpliwości, są niedopowiedziane. Chyba, bodajże, to nie są słowa pokazujące precyzyjną wiedzę:
– Wynik odsetkowy był prawie ponad 4% wyższy, aniżeli w I kwartale br. No i ponad 12 chyba procent niż w roku ubiegłym, a więc kształtował się na wysokim poziomie. Częściowo oczywiście ten ruch pomiędzy ubiegłym rokiem, a bieżącym wynika z obniżki stóp procentowych […] natomiast znaczący jest wzrost wyników na opłatach i prowizjach – on wzrósł w stosunku do roku ubiegłego prawie 16,9 bodajże %  i jest wynikiem wzmożonej transakcyjności naszej Klientów oraz zwiększonych wpływów również z działalności kredytowej i prowizji z tym związanych.

O dziwo samo słowo „precyzja” pada w wypowiedzi prezesa, ale tylko raz, kiedy mówi, że trudno precyzyjnie określić konsekwencje tego, co się dzieje na wschodzie dla naszej gospodarki.
– Ja myślę, że generalnie rzecz biorąc, polska gospodarka jest w takim dość rozsądnym cyklu wzrostowym. To co było pewnego rodzaju zaskoczeniem, to niska aktywność gospodarcza w II kwartale. Nie sądzę, aby wypaczyła proces wzrostowy, myślę że wszystkie elementy wzrostowe typu konsumpcja, inwestycje, również eksport, są na miejscu, również większy napływ środków z unii. Więc myślę, że ten wzrost jest dość silnie zabezpieczony. Konsekwencje oczywiście zdarzeń na wschodzie jakieś będą, trudno jest je teraz bardzo precyzyjnie przewidzieć. Na pewno będą się odbijały w jakimś sensie na wzroście gospodarczym, wydaje mi się, że w mniejszym stopniu na inwestycjach.

Nie ma żadnej wątpliwości, że Stypułkowski, prezes mBanku, w działaniu jest precyzyjny, doświadczony, ale dziwię się, że prezesi takich instytucji jak banki, pozwalają sobie na tak dalece nieprecyzyjną komunikację. W przypadku zarządzania własnym portfelem, chcemy mieć pewność, że wybieramy ten bank, który zadba o to precyzyjnie i takiego komunikatu jako klienci oczekujemy.