Agencja nie(upoważniona) do komunikacji

Krótki komentarz do filmu. Znalazłam go wczoraj w sieci i zrobiło mi się przykro. Tak przykro po ludzku i tak przykro zawodowo.

Jest to pokłosie, bardzo znanej z mediów, sprawy małej Lilki, urodzonej pół roku temu w Szpitalu Bonifratrów w Katowicach. Mała, urodzona w wyniku cesarskiego cięcia, które zdaniem rodziców zrobiono zbyt późno, jest w bardzo ciężkim stanie. Między szpitalem a rodzicami, toczy się więc batalia o odszkodowanie. Batalia jest też medialna. W tej jednak szpital nie uczestniczył. To znaczy nie uczestniczył i tym samym odmawiał sobie prawa do wypowiedzi i możliwą ochronę swojego dobrego imienia. Nie dziwi mnie to, dyrektorzy szpitali zazwyczaj uznają komunikację jako coś drugorzędnego. Ale minęło pół roku i szpital  przemówił.  Wynajął  służby PR i rozpoczął wywiadem m.in. dla Onetu. No właśnie, zaczął, ale to jak zaczął! Sami zobaczcie:

Ten film ma już prawie 3000 wyświetleń, trafił też na profil FB poświęcony małej dziewczynce. Ogląda go rzesza potencjalnych pacjentów szpitala, mieszkańcy Katowic, i bóg wie kto jeszcze.
Na tym filmie pracownicy wynajętej Agencji pojawiają się na rozprawie sądowej, którą rodzice dziewczynki wytoczyli szpitalowi. Podchodzą do nich rodzice Lilki, wiedząc doskonale kim są i proponują rozmowę. PR-owcy informują, że nie są do takiej rozmowy upoważnieni i uciekają z sądu, wsiadając szybko do windy. Cała rozmowa jest rejestrowana i trafia na youtube.pl.

PR-owcy nie są upoważnieni do rozmowy! Matko, a do czego są? Jaki zawód uprawiają? I na miłość boską – i to mnie szalenie zadziwia –  co robią w tym sądzie, narażając swój wizerunek na szwank (PR-owcy!) i dobre imię Klienta, który im zaufał?

To są pierwsze wnioski, ale głębiej chodzi mi o coś zupełnie innego. Nie będę analizowała zachowania rodziców, którzy w tej rozmowie są atakujący, choć biorąc pod uwagę ich położenie, mają do tego prawo. Nie będę analizowała postaw tych „ekspertów”, ich ucieczki i braku kontroli nad całością zdarzenia – sami muszą to zrobić. Nie chcę też komentować decyzji zarządu tego szpitala, co do braku komunikacji na początku, a potem do tak fatalnej aktywacji.  Powiem – mam nadzieję – o wyższym piętrze.

Po pierwsze: każdy PR-owiec wynajęty do tak specjalnego zadania działa w absolutnym cieniu. Jest bezwzględnie szarą eminencją. Ma stanowić tło do nawiązywania dobrych relacji między szpitalem i pacjentami. Podkreślam do obydwu tych grup! Pytanie więc: co ci ludzie robili w sądzie?
Po drugie: PR-owiec to dyplomata w każdej sytuacji. Dyplomata to ktoś kto łączy światy, łączy strony i to z korzyścią dla wszystkich. Dlaczego więc na pytanie, czy szpital płaci im 80 000 zł miesięcznie, kiwali twierdząco głową?
Po trzecie i najważniejsze: w tej konkretnej sytuacji PR-owiec powinien być  wsparciem komunikacyjnym dla pacjentów. Tak, tak uważam. Powinien być bardziej wsparciem dla pacjentów niż zleceniodawców. Bo tylko wtedy szpital będzie mógł pracować nad odbudową reputacji, kiedy odbuduje stosunki z pacjentami. PR-owiec powinien stworzyć możliwość nawiązania porozumienia między pacjentami a szpitalem, bo najwyraźniej do tej pory było to między nimi niemożliwe. Skoro dyrektor szpitala decyduje się na pomoc specjalistów ds. komunikacji, to robi to po to, bo nawiązać relację. A komunikacja medialna ma być jej efektem. To jest rola PR-owca!

Wracam do przykro…bo po raz kolejny pokazano nam definicję PR-u, z którą walczę. Poszkodowani pacjenci  wychodzą z założenia, że agencja została wynajęta, by ich oczerniać w mediach, udowadniać rację szpitala, wybielać go. Szkoda, że PR-owcy potwierdzili, że właśnie to ten PR, który uprawiają. A w każdym razie swoją postawą, podczas tej sceny sądowej,  właśnie to zakomunikowali.