[Szczególnie dla lekarzy] „No normalnie, nie wiem…” jak to zatytułować

Czego w tym tygodniu dowiedzieliśmy się z mediów o Centrum Leczenia Oparzeń? CLO miało w mijającym tygodniu spory, darmowy czas antenowy. Czy zarząd ośrodka potrafił to wykorzystać? Czy komunikował poprzez media z myślą o pacjentach?

Przez cały tydzień, oglądam relacje na temat zdrowia górników, poszkodowanych w wypadku na mysłowickiej kopalni. Relacje są transmitowane głównie spod siemianowickiego Centrum Leczenia Oparzeń. Na froncie – Dr Mariusz Nowak, dyrektor CLO – placówki znanej w całej Polsce.

W zeszłym roku MEDICA PR, medyczna podmarka Agencji Kobold PR, której jestem współwłaścicielem, przeprowadziła bardzo dokładne badania nad komunikacją w placówkach ochrony zdrowia. Koordynowałam te prace.  Raport nazywa się: „Media w zarządzaniu reputacją placówki medycznej”. W takich chwilach warto o nim przypomnieć. Możecie go Państwo pobrać tutaj: http://medicapr.pl/o-nas/aktualnosci/item/68-pobierz-raport-medyczny-2013. W tym raporcie mamy głos rzecznika ministra zdrowia, dziennikarzy medycznych, NFZ, rzecznika praw pacjenta – całe spektrum postaci grających w spektaklu MEDYCYNA.

Pion komunikacji zewnętrznej w spółkach, które mają za zadanie chronić ludzkie życie,  a więc w klinikach szpitalach, centrach medycznych – jest rzeczą podstawową w ich funkcjonowaniu i zarządzaniu. I w zasadzie to jedno zdanie mogłoby stanowić całe dzisiejsze Oceanarium. Jak widać w Centrum Leczenia Oparzeń – NIE.

Lekarze, którzy są na froncie, których prosi się o informacje, powinni zdawać sobie sprawę, że w tym konkretnym momencie – nie chodzi o  gadanie z mediami, które zawracają gitarę – ale o pokazanie pacjentom: jacy jesteśmy i jakie mamy zasoby? A jak to zrobić, jeśli nie przez media, skoro do tego reprezentujemy sektor, który reklamować się nie może? Poza tym: kto wierzy reklamom? I to w medycynie! Wyobrażacie sobie Państwo lekarza, który mówi na bilbordzie: „Przyjdź do mnie, wyleczę Cię ze wszystkiego!”?

Poniżej wywiad dyrektora oparzeniówki dla TVP INFO. Zapraszam do analizy. Będę tłumaczyć, po co padają takie pytania i jaka odpowiedź jest wskazana z punktu widzenia pacjenta, a nie z punktu widzenia dziennikarza, bo on jest tu tylko pośrednikiem. Proszę o tym pamiętać!

Wprowadzenie dziennikarza do rozmowy: Mamy nowe informacje. Nie dwóch, jak wcześniej podawaliśmy, ale siedmiu z 18 górników, przebywa na oddziale intensywnej terapii. Stan wszystkich 18 określany jest jako ciężki. W jakim dokładnie są stanie? O tym opowie Dyrektor Centrum Leczenia Oparzeń  w Siemianowicach Śląskich – dr Mariusz Nowak.

Witamy serdecznie.

DZ: Można coś więcej powiedzieć o stanie tych 18 osób?
MN: […] 7 osób przebywa na oiomie, są wspomagani pracą respiratora. Wszystkie pozostałe osoby, no też jest duże zagrożenie zdrowia i życia.
Pierwsza odpowiedź na zadane pytanie, zawsze ustawia przebieg dalszej rozmowy. Im bardziej mgliście odpowiadasz, tym więcej pytań później usłyszysz. Pytanie to prowokuje wręcz do tego, by opowiedzieć jak placówka zaopiekowała się górnikami, jakie procedury zostały wdrożone, kto się nimi opiekuje, czy zostały wykonane jakieś badania etc. Dowiadujemy się tylko, że ich życie jest mocno zagrożone. A przecież jest to takie pytanie, dzięki któremu możemy pokazać jak działamy, jakim sprzętem i personelem dysponujemy.

DZ: Stan wszystkich można określić jako ciężki?
MN: Bardzo ciężki, jako bardzo ciężki.  No musimy mieć tą świadomość, że jest podejrzenie, że  u wszystkich będzie oparzenie dróg oddechowych. Będziemy to wiedzieć po wykonaniu dopiero badań diagnostycznych.
W komunikacji kryzysowej liczy się konkret i fakt. Zamiast zaczynać od „ciężki, bardzo ciężki”, powtarzając po dziennikarzu, bo to skłonność wielu rozmówców, warto powiedzieć: jakie badania będą przeprowadzane, co jako specjaliści zrobimy dla tych pacjentów, jaką opieką ich otoczymy. To są rzeczy, które w takiej komunikacji są niezbędne, a poza tym dają poczucie wiedzy: jakie procedury są wdrażane. Ilość informacji przełoży się na poziom komfortu pacjentów i odpowiednio spozycjonuje ośrodek.

DZ: Oparzenie dróg oddechowych to najpoważniejsze oparzenie jakie najtrudniejsze do leczenia?
MN: Jest to bardzo duży uraz, bo jeżeli sobie uświadomimy, że powierzchnia dróg oddechowych to jest to mniej więcej  około 100 metrów kwadratowych, to jest to to inhalacja gorącego powietrza, no powoduje taki duży uraz, takiej dużej powierzchni.
To pytanie jest doskonałą furtką do pokazania: jak fachowcy z oparzeniówki radzą sobie z trudnymi przypadkami. To, że jest to duży uraz, jest rzeczą oczywistą, ale to, jak medycyna sobie radzi z takimi przypadkami, jest bezdyskusyjnie informacją tu pożądaną. Nie mówiąc już, jak dobrze wpływa ona – na słuchające tej relacji rodziny. Założę się, że szukające w internecie odpowiedzi, na niejedno zadane tutaj pytanie.

DZ: Panie dyrektorze czy pacjenci są przytomni?
MN: Znaczy ci, którzy są pod respiratorem, nie są przytomni.  Są prowadzeni w śpiączce. Natomiast pozostali są przytomni.
Dla lekarza jest to oczywiste, ale dla pacjenta nie, więc warto powiedzieć, wytłumaczyć dlaczego pacjent utrzymywany jest w śpiączce, to także da rodzinom poczucie bezpieczeństwa.

Dziennikarz: Jak w najbliższych godzinach będzie przebiegało leczenie, jak to będzie wyglądało? Proszę nam, laikom – widzom wytłumaczyć to.
MN: No normalnie rutynowo, będziemy ich nawadniać, utrzymywać ciśnienie, robić badania diagnostyczne. Potem podejmiemy decyzję czy skorzystamy z komór hyperbarycznych. No ale to już każdy pacjent indywidualnie będzie badany. I będziemy decydować o każdym pacjencie z osobna. Co dalej będziemy postępować, jak będziemy postępować.
Brak konkretnej, wyczerpującej odpowiedzi na poprzednie pytanie powoduje, że dziennikarze drążą dalej. Jeśli nie wytłumaczysz, nie opowiesz, dziennikarz będzie cierpliwie pytał dalej. W tym pytaniu pojawiło się pewne naprowadzenie, dziennikarz poprosił by lekarz wytłumaczył to najprościej jak to tylko możliwe. Pojawia się tu stwierdzenie: proszę wyjaśnić to laikom. Takiej prostej komunikacji należy się uczyć, bo obowiązuje ona lekarza nie tylko podczas wywiadu, ale i podczas rozmowy bezpośredniej z pacjentem. Omawiając tę odpowiedź lekarza, nie będę skupiać się na poprawności językowej, bo ucząc ludzi komunikacji medialnej wiem, że wykształcenie nie uczy języka, ale na wartościach komunikacyjnych. Doktor wspomina o komorach hiperbarycznych, ale nie wyjaśnia czemu one służą, czy jest to unikalny sprzęt. Mówi też o tym, że każdy pacjent będzie miał odrębną ścieżkę leczenia. To dość oczywiste, ale na czym takie indywidualne podejście do pacjenta w CLO polega? To także otwiera pole do komunikacji na temat ośrodka. Czy ludzie zarządzający ośrodkami medycznymi uważają, że największy potencjał promocyjny tkwi w zorganizowaniu otwarcia nowego oddziału i przecięcia wstęgi? Jeśli tak myślicie, to jesteście w dużym błędzie!

DZ: Wspomniał Pan, że ich stan jest bardzo ciężki. Ta wiadomość taka wstępna jest bardzo zła. To wynika właśnie z tego, iż byli bardzo blisko źródła wybuchu?
MN: Nie wiem, nie byłem na dole, nie wiem jak to wyglądało, natomiast no zostali przywiezieni w  stanie takim, że wskazującym na ciężki, na ciężki uraz termiczny.
I znowu brak wyczerpującej odpowiedzi powoduje, że dziennikarze zaczynają zadawać pytania nie do końca adresowane do odpowiedniej osoby, ale robią to, bo próbują uzyskać odpowiedź. Zadają to samo pytanie, ale inaczej je formułują. Kolejny 3 pytania poniżej są kontynuacja tego samego błędu.

DZ: Jakie są rokowania?
MN: Poważne.

DZ: Zadecyduje, tak jak w przypadku oparzeń doba, dwie?
MN: No trudno powiedzieć. To na pewno nie jedna doba, nie dwie, to jest dłuższy okres, oparzenia są bardzo dużym urazem. Leczymy bardzo długo także musimy mieć tą świadomość, że z dnia na dzień nic się nie stanie w sensie takim, że nie powiemy, że to się nagle odwróciło i że to jest stan bardzo dobry.

DZ: Decydujące będą kolejne godziny, kolejne dni Panie Dyrektorze?
MN: Tak no.. Czas teraz działa na – powiedziałbym- na korzyść pacjentów.
Organizm każdego z nich musi się ustabilizować. No musi to być odpowiednio dostosowane do sposobu leczenia i do kondycji fizycznej każdego z nich indywidualnie.

DZ: Po jakim czasie będzie można powiedzieć, że pacjenci są bezpieczni i że ich życiu nie zagraża niebezpieczeństwo, to jest pierwsza doba?
MN: To nie  jest pierwsza doba. To będziemy liczyć na tygodnie, wtedy będziemy dopiero mogli powiedzieć, że coś się stabilizuje.

DZ: Panie Dyrektorze, dzisiaj o godzinie 10 będziecie gościć rodziny ofiar wypadku.  Jak to spotkanie będzie wyglądało ?
MN: Nie wiem. Jak przyjdą to będziemy z nimi rozmawiać. Poinformujemy to, co wiemy w danym momencie. I to będzie chyba najważniejsze, że to tak będzie wyglądało, dla nich no te informacje  będą bardzo ważne.
Mówiąc nie wiem, doktor komunikuje: nie przywiązujemy do tego wagi, jak się pojawią rodziny pacjentów to powiemy im to, co wiemy, czyli tyle co powyżej i w całym tym wywiadzie. A w gruncie rzeczy to pytanie z punktu widzenia CLO jest najważniejsze, bo buduje potencjał propacjencki tego ośrodka. 

Dziennikarz: Co jest najtrudniejsze przy leczeniu takiego typu urazów ?
MN: Utrzymanie pacjenta przy życiu i  odpowiednia płynoterapia czy  inne zabiegi odciążające typu nacięcia szyjne.

Dziennikarz: Wspomniał Pan Panie Dyrektorze o tych 7 osobach w stanie bardzo trudnym,  to są oparzenia sięgające 80%  powierzchni ciała, tak?
MN: Tak. To są bardzo duże powierzchnie oparzenia skóry, jak i również no tak jak mówię podejrzenie oparzenia dróg oddechowych. Można powiedzieć, że w dużej mierze bardzo podejrzewamy, że to będzie rzeczywiste, ciężkie oparzenie dróg oddechowych.

Dziennikarz: Czyli teraz tylko trzeba czekać…
MN: Tak i tu musimy się uzbroić w cierpliwość i powoli czekać co będzie dalej.

Powyższe komentarze dotyczą – jak Państwo widzicie – komunikacji medialnej, ale każda komunikacja medialna jest odbiciem kondycji przedsiębiorstwa w kontakcie z jego Klientem/Pacjentem. W medycynie również. Nie mam nic przeciwko, by zarząd CLO wykorzystał ten materiał i zbudował standardy.