Lekarzu, czy ci nie żal?

Przeczytałam w social mediach o nadchodzącym kongresie komunikacji w medycynie, który podobno ma się odbyć w Łodzi i złapałam za klawiaturę. Mówienia o relacjach lekarzy z pacjentami – nigdy dość. Jest tyle zieleni za oknem, że poranna kawa wypita na balkonie, może zastąpić poranną medytację. Jak ważny jest balans – wiemy wszyscy. Kto nie potrafi wyciszać wewnętrznego radia – przepadł. Ja na szczęście wyłączam i przełączam się na ptasie.

Jestem z pokolenia, które pamięta gabinet dentystyczny jako miejsce grozy. Na jednej z wizyt dentystka rwała mi chory ząb, bo podobno był nie do wyleczenia i po całym zabiegu z przerażeniem stwierdziła:
– Boże! Wyrwałam nie ten co trzeba!
Ok, dziękuję. Za to była miła. Pytała co parę sekund, czy mnie boli. Ok, prawda?

Ktoś, kto potrafi wyłączać wewnętrzny odbiornik, na ogół jest spokojny, wyważony, przynajmniej moja praca tego wymaga. Aktywne słuchanie jest podstawą. Przez lekarzy zwłaszcza, bo przychodzi człowiek z bólem. Z bólem, który nie daje mu żyć, jeść, budować relacji, pracować, rozwijać się, kochać etc. Od jednego z lekarzy na ostrym dyżurze usłyszałam ostatnio, że jestem niegrzeczna i będzie musiał wyprosić mnie z gabinetu, na szczęście ma świadka mojego zachowania w postaci uroczej pielęgniarki, która uśmiechała się szeroko do mojej reakcji, tuszując przed lekarzem swój rozbawiony grymas. Od dziecka wiedziałam, że bycie niegrzecznym może mieć wiele pozytywów. Zwłaszcza, jeśli chodzi o słuszną sprawę, wtedy warto być niegrzecznym, choć może lekarz pomylił bycie niegrzecznym z kimś znającym swoje prawa i domagającym się godności.

Znacie Państwo ten czas, kiedy ktoś bliski potrzebuje medycznego wsparcia, dobrej diagnozy, a może nawet zamiast całej tej medycznej machiny – po prostu empatii? Czego potrzebuje człowiek, który zwija się z bólu? Czego potrzebuje człowiek, który od trzech tygodni odwiedza różne ośrodki, a w każdym z nich słyszy, że mu nie pomogą i odsyłają do lekarza pierwszego kontaktu, dając do zrozumienia, że nie bardzo mają ochotę na podejmowanie jakichkolwiek prób pomocy? Znacie to Państwo? No, ale ileż razy można wracać do lekarza pierwszego kontaktu?

Tyle się słyszy o komunikacji lekarzy z pacjentami. KOBOLD., czyli agencja konsultingowo-PRowa, którą prowadzę od 12 lat, zawsze miała i ma w bieżącej obsłudze ośrodki medyczne. Obsługiwaliśmy już: stomatologię, położnictwo, okulistykę, laryngologię, ortopedię, chirurgię plastyczną – cały wachlarz specjalizacji. I były to zarówno NZOZy, jak i szpitale oraz prywatne kliniki. W zasadzie najważniejszą kwestią jest zawsze budowanie dobrej opinii ośrodka, ale by tak było personel musi umieć budować relację z pacjentami, a relacje buduje się właściwą komunikacją. To lekarz jest PR-owcem ośrodka, w którym pracuje, a nie piękne logo czy kanapa ze skóry w poczekalni z akwarium i kawą cappuccino. Te drugie to tylko dodatki, tylko uzupełnienia całości. Personel medyczny jest sercem marki i to na nim powinna być skupiona uwaga. Personel powinien mieć zapewniony rozwój w tym obszarze. W przypadku lekarzy jest to równie ważne, co rozwój w obszarze specjalizacji. Dobry przykład znajdziecie Państwo tutaj: https://koboldpr.pl/personal-branding-lekarza-jako-narzedzie-wspierajace-strategie-komunikacji-kliniki/.

 

Innej komunikacji potrzebuje klient salonu fryzjerskiego czy kawiarni, a kompletnie innej osoba, która cierpi na przewlekły ból.

Czy to nie jest oczywiste?

Więc dlaczego cały czas w Polsce tak koszmarnie to wygląda?

 

No więc rzeczywiście byłam niegrzeczna, bo powiedziałam, tonem zdecydowanym, co myślę i czego oczekuję. Podejrzewam, że polski pacjent zwykle pokornie to znosi, dlatego moje zachowanie wydało się lekarzowi „niegrzeczne”.  Jeszcze nie wysłuchał do końca z czym pacjent przyjechał, a już miał zakusy na odesłanie go do poradni, w której zresztą ów pacjent był wielokrotnie. Pomocy!

Co z technikami aktywnego słuchania? Co z procesem informowania, zaangażowania, doskonalenia i rozwiązania problemu? To chyba klucz to komunikacji prawda? Najbardziej utkwił mi w pamięci lekarz-specjalista w jednym ze szpitali specjalistycznych w centrum Katowic, który po zbadaniu pacjenta, stwierdził:
– Z mojej strony wszystko jest załatwione, badania niczego nie wykazały, pacjent musi szukać pomocy , gdzie indziej.
– Ale gdzie? – pytam.
On mówi, że nie wie i dorzuca:
– Może na internę, tam zrobią wszystkie badania.
– Ale na którą? Może nas Pan gdzieś przekaże?
– Nie wiem gdzie, Państwo musicie taki ośrodek znaleźć.

Wybija północ, pacjent zwija się  z bólu, a lekarz nie jest w stanie przekazać pacjenta dalej. Ale za to opowiada pielęgniarkom drugi dowcip z kolei. Wyobrażacie sobie Państwo?
Żeby jeszcze wniósł się na wyżyny i powiedział to jakoś inaczej. Przecież nie ważne „co”, ważne „jak”!

Lekarzu, czy ci nie żal człowieka?